Gestion des incidents
Gérez efficacement les incidents et demandes de support avec le système intégré de Fincy.
Gestion des incidents
Le système de gestion des incidents de Fincy vous permet de traiter efficacement les demandes de support et les problèmes techniques.
Création d'un incident
Informations obligatoires
- Titre : Titre de l'incident
- Description : Description détaillée
- Priorité : Niveau de priorité
- Catégorie : Catégorie de l'incident
Informations optionnelles
- Pièces jointes : Fichiers associés
- Screenshots : Captures d'écran
- Logs : Fichiers de log
- Notes : Notes additionnelles
Niveaux de priorité
Priorités disponibles
- Faible : Problème mineur
- Moyenne : Problème modéré
- Élevée : Problème important
- Critique : Problème bloquant
Critères de priorité
- Impact : Impact sur l'activité
- Urgence : Urgence de résolution
- Fréquence : Fréquence du problème
- Complexité : Complexité de résolution
Catégorisation
Catégories disponibles
- Technique : Problème technique
- Fonctionnel : Problème fonctionnel
- Interface : Problème d'interface
- Performance : Problème de performance
- Sécurité : Problème de sécurité
- Autre : Autre type de problème
Sous-catégories
- Connexion : Problème de connexion
- Calculs : Problème de calculs
- PDF : Problème de génération PDF
- Import : Problème d'import
- Export : Problème d'export
Suivi des incidents
Statuts disponibles
- Ouvert : Incident créé
- En cours : Incident en traitement
- En attente : En attente d'information
- Résolu : Incident résolu
- Fermé : Incident fermé
Transitions de statut
- Ouvert → En cours : Prise en charge
- En cours → En attente : Attente d'information
- En attente → En cours : Reprise du traitement
- En cours → Résolu : Résolution
- Résolu → Fermé : Fermeture
Attribution et assignation
Attribution automatique
- Règles : Règles d'attribution
- Expertise : Selon l'expertise
- Charge : Selon la charge de travail
- Disponibilité : Selon la disponibilité
Attribution manuelle
- Sélection : Sélection de l'assigné
- Délégation : Délégation à un collègue
- Escalade : Escalade vers un supérieur
- Transfert : Transfert vers un autre service
Communication
Notifications
- Email : Notifications par email
- SMS : Notifications par SMS
- Push : Notifications push
- In-app : Notifications dans l'application
Types de notifications
- Création : Notification de création
- Mise à jour : Notification de mise à jour
- Résolution : Notification de résolution
- Escalade : Notification d'escalade
Résolution des incidents
Processus de résolution
- Analyse : Analyse du problème
- Diagnostic : Diagnostic de la cause
- Solution : Développement de la solution
- Test : Test de la solution
- Déploiement : Déploiement de la solution
Types de solutions
- Corrective : Correction du problème
- Préventive : Prévention du problème
- Workaround : Solution de contournement
- Amélioration : Amélioration du système
Rapports et analyses
Statistiques
- Volume : Nombre d'incidents
- Résolution : Temps de résolution
- Priorité : Répartition par priorité
- Catégorie : Répartition par catégorie
Analyses
- Tendances : Tendances des incidents
- Performance : Performance de résolution
- Qualité : Qualité des solutions
- Amélioration : Suggestions d'amélioration
Bonnes pratiques
Gestion
- Rapidité : Traitez rapidement
- Communication : Communiquez régulièrement
- Documentation : Documentez les solutions
- Formation : Formez les équipes
Amélioration
- Analyse : Analysez les causes
- Prévention : Prévenez les problèmes
- Optimisation : Optimisez les processus
- Innovation : Innovez continuellement