Suivi des tickets
Gérez efficacement le suivi des tickets de support avec des outils avancés.
Suivi des tickets
Le système de suivi des tickets de Fincy vous permet de gérer efficacement toutes les demandes de support.
Tableau de bord
Vue d'ensemble
- Tickets ouverts : Nombre de tickets ouverts
- Tickets en cours : Tickets en traitement
- Tickets résolus : Tickets résolus
- Tickets fermés : Tickets fermés
Métriques clés
- Temps de résolution : Temps moyen de résolution
- Satisfaction : Niveau de satisfaction
- Charge de travail : Charge par agent
- Performance : Performance de l'équipe
Statuts des tickets
Statuts disponibles
- Nouveau : Ticket créé
- Ouvert : Ticket assigné
- En cours : Ticket en traitement
- En attente : En attente d'information
- Résolu : Ticket résolu
- Fermé : Ticket fermé
Transitions
- Nouveau → Ouvert : Attribution
- Ouvert → En cours : Prise en charge
- En cours → En attente : Attente
- En attente → En cours : Reprise
- En cours → Résolu : Résolution
- Résolu → Fermé : Fermeture
Attribution des tickets
Attribution automatique
- Règles : Règles d'attribution
- Expertise : Selon l'expertise
- Charge : Selon la charge
- Disponibilité : Selon la disponibilité
Attribution manuelle
- Sélection : Sélection de l'agent
- Délégation : Délégation
- Escalade : Escalade
- Transfert : Transfert
Communication
Notifications
- Email : Notifications par email
- SMS : Notifications par SMS
- Push : Notifications push
- In-app : Notifications dans l'app
Types de notifications
- Création : Nouveau ticket
- Attribution : Attribution du ticket
- Mise à jour : Mise à jour du ticket
- Résolution : Résolution du ticket
Suivi du temps
Enregistrement du temps
- Temps passé : Temps consacré
- Activités : Activités effectuées
- Pauses : Pauses et interruptions
- Productivité : Mesure de productivité
Rapports de temps
- Par agent : Temps par agent
- Par ticket : Temps par ticket
- Par période : Temps par période
- Analyse : Analyse des temps
Escalade
Règles d'escalade
- Délai : Délai avant escalade
- Priorité : Escalade selon la priorité
- Complexité : Escalade selon la complexité
- Client : Escalade pour clients VIP
Processus d'escalade
- Détection : Détection du besoin
- Notification : Notification des responsables
- Transfert : Transfert du ticket
- Suivi : Suivi de l'escalade
Rapports et analyses
Rapports standard
- Performance : Performance de l'équipe
- Satisfaction : Satisfaction client
- Résolution : Temps de résolution
- Charge : Charge de travail
Analyses avancées
- Tendances : Tendances des tickets
- Prédictions : Prédictions de charge
- Optimisation : Suggestions d'optimisation
- Formation : Besoins de formation
Intégration
Systèmes externes
- CRM : Intégration CRM
- ERP : Intégration ERP
- Monitoring : Intégration monitoring
- Communication : Intégration communication
API
- Création : Création via API
- Consultation : Consultation via API
- Mise à jour : Mise à jour via API
- Webhooks : Notifications webhooks
Bonnes pratiques
Gestion
- Rapidité : Traitez rapidement
- Communication : Communiquez régulièrement
- Documentation : Documentez les solutions
- Formation : Formez les équipes
Optimisation
- Processus : Optimisez les processus
- Outils : Utilisez les bons outils
- Métriques : Suivez les métriques
- Amélioration : Améliorez continuellement