Niveaux de priorité
Comprenez les différents niveaux de priorité pour la gestion des incidents.
Niveaux de priorité
Les niveaux de priorité permettent de classer les incidents selon leur impact et leur urgence pour optimiser le traitement.
Niveaux disponibles
Faible
- Impact : Impact minimal sur l'activité
- Urgence : Peut attendre plusieurs jours
- Exemples : Amélioration cosmétique, suggestion
- Délai : 5-10 jours ouvrés
Moyenne
- Impact : Impact modéré sur l'activité
- Urgence : Doit être traité dans les 2-3 jours
- Exemples : Fonctionnalité non critique, bug mineur
- Délai : 2-5 jours ouvrés
Élevée
- Impact : Impact important sur l'activité
- Urgence : Doit être traité dans les 24h
- Exemples : Fonctionnalité critique, bug majeur
- Délai : 1-2 jours ouvrés
Critique
- Impact : Impact bloquant sur l'activité
- Urgence : Doit être traité immédiatement
- Exemples : Système inaccessible, perte de données
- Délai : Immédiat - 4h
Critères de classification
Impact sur l'activité
- Bloquant : Empêche l'utilisation
- Important : Gêne significativement
- Modéré : Gêne modérément
- Minimal : Gêne minimale
Urgence de résolution
- Immédiate : Résolution immédiate requise
- Urgente : Résolution dans les 24h
- Normale : Résolution dans les 2-3 jours
- Faible : Résolution dans la semaine
Fréquence du problème
- Systématique : Problème constant
- Fréquent : Problème récurrent
- Occasionnel : Problème occasionnel
- Rare : Problème rare
Processus de classification
Classification automatique
- Règles : Règles de classification
- Mots-clés : Analyse des mots-clés
- Historique : Analyse de l'historique
- Suggestions : Suggestions de priorité
Classification manuelle
- Évaluation : Évaluation par l'équipe
- Validation : Validation de la priorité
- Ajustement : Ajustement si nécessaire
- Documentation : Documentation du choix
Escalade
Règles d'escalade
- Critique : Escalade immédiate
- Élevée : Escalade dans les 2h
- Moyenne : Escalade si non résolu en 24h
- Faible : Escalade si non résolu en 5 jours
Processus d'escalade
- Détection : Détection du besoin d'escalade
- Notification : Notification des responsables
- Transfert : Transfert vers le niveau supérieur
- Suivi : Suivi de l'escalade
Bonnes pratiques
Classification
- Cohérence : Maintien de la cohérence
- Documentation : Documentez les choix
- Formation : Formez les équipes
- Révision : Révision régulière
Gestion
- Rapidité : Traitez rapidement
- Communication : Communiquez régulièrement
- Suivi : Suivez les progrès
- Amélioration : Améliorez continuellement